Dans notre métier, nous cherchons avant tout à bâtir une relation de qualité. L’idée, c’est de veiller à ce que les besoins de chacun soient pris en compte pacifiquement, car nous sommes tous interdépendants. Adopter des attitudes aidantes, c’est respecter l’éthique et les dimensions sociales de notre rôle, afin d’exercer nos compétences avec efficacité.

Mais attention, l’intention seule ne suffit pas. Pour que la communication soit réellement authentique et constructive, il faut repérer les pièges.

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🛑 Le Triptyque de l’Obstacle : Les 3 freins qui sabotent la confiance

Pour s’assurer d’être sur la bonne voie, nous devons être capables de repérer les barrages qui bloquent l’authenticité de l’échange.

1. Les Jugements (Positifs ou Négatifs, même combat !)

Qu’ils soient des évaluations ou des avis, les jugements sont le premier obstacle.

Ils prennent de nombreuses formes sournoises : des paroles moralisatrices, des reproches, des critiques négatives, des propos accusateurs, des jugements de valeur, ou même des comparaisons. Le souci, c’est que lorsque nous jugeons, nous ne nous remettons pas en cause.

Pour la personne accompagnée, c’est l’effet inverse : sa confiance et son estime de soi peuvent être ébranlées, la poussant à se fermer ou à adopter une posture défensive (parfois agressive !).

2. Les Étiquettes : Le Raccourci Mental qui Démotive 🏷️

Imaginez que nous traitions la personne que nous accompagnons de « fainéant » parce qu’elle ne suit pas notre rythme. C’est ce qu’on appelle une étiquette : une généralisation excessive, souvent chargée d’émotion, que l’on applique aux autres ou à soi-même.

Si nous appliquons une étiquette négative, comme « C’est un fainéant, il abandonnera l’accompagnement », cela démotivera la personne, bloquant le processus d’accompagnement.

💡 Clins d’œil subtil : Il est facile de coller une étiquette sur quelqu’un. L’art, c’est de réussir à l’enlever pour voir la personne derrière, pas le post-it ! 😉

3. L’Interprétation : Quand notre Cerveau en Fait Trop

Le troisième piège est l’interprétation, qui survient lorsque nous cherchons un « sens profond » aux paroles de notre interlocuteur, l’interprétant ainsi.

Pour éviter de tomber dans ce piège de la lecture de pensées, nous avons une technique simple mais redoutablement efficace. Pendant l’entretien, demandons-nous : « Est-ce une observation ou une interprétation de ma part ? ».

💡 Les Postures Fondamentales : Bâtir une Base Solide

Pour contourner ces obstacles, nous disposons de fondamentaux pour établir une relation de travail efficace.

A. Sincérité et Transparence : La Clé de l’Authenticité

La sincérité et la transparence sont essentielles pour renforcer la confiance et favoriser l’authenticité de la communication.

Notre relation avec la personne doit toujours être intellectuellement honnête, franche (avec la diplomatie professionnelle nécessaire, bien sûr) et naturelle, sans artifice ni dissimulation.

Inversement, nous devons être conscients des facteurs qui génèrent la méfiance chez la personne, comme :

• La peur de l’accompagnement.

• L’appréhension de l’avenir (surtout professionnel et financier).

• Des doutes sur les informations que nous transmettons.

• Des interrogations sur le comportement de l’un ou de l’autre.

B. Pratiquer l’Écoute Active : Le Super-Pouvoir du CIP 🦸‍♀️

Écouter, pour nous, c’est avant tout accompagner la personne à son rythme.

L’écoute active demande d’accorder une attention pleine et entière à l’interlocuteur, en montrant de l’empathie et en reformulant ses propos pour s’assurer d’une compréhension mutuelle. Cela crée un climat de confiance propice à l’échange et réduit les malentendus.

Mais écouter n’est pas seulement prêter l’oreille. Il faut aussi observer, en temps réel, la communication non verbale.

Signaux à Décoder Rapidement	Ce que cela Révèle
La Voix	Les émotions de la personne.
Le Corps, les Mimiques, les Postures	Les sentiments (les émotions qui durent).
Le Langage (Changement de Registre)	Un changement d’humeur ou d’état d’esprit (par ex., passer du courant au familier).
Éléments Visuels (Démarche, Allure)	Le dynamisme ou l’enthousiasme.

Pour pratiquer l’écoute active, l’empathie est indispensable. L’empathie nous demande de nous mettre à la place de la personne, sans jugement et avec la foi en l’autre. Notre objectif est de comprendre sa manière de raisonner et sa vision du monde (son cadre de référence), tout en conservant une certaine humilité.

Attention à l’Usure ! L’écoute active demande une grande disponibilité émotionnelle, ce qui peut engendrer de la fatigue émotionnelle. Si nous nous sentons trop submergés par l’émotion du bénéficiaire, nous risquons l’épuisement. Il est crucial de repérer les signes d’usure et de prendre soin de nous.

🛠️ Le Kit Méthodologique : Devenir Maître du Questionnement

Pour obtenir plus d’informations et mieux comprendre la personne, nous utilisons des techniques de questionnement spécifiques. Rappelons-nous que celui qui interroge l’autre mène l’entretien !

Voici les quatre types de questions qui nous sont utiles :

Type de Question	Utilité principale	Exemple de Résultat Attendu
Questions Fermées	Verbaliser un accord ou sceller un engagement.	Obtention d’une réponse courte et précise (« OUI » ou « NON »).
Questions Ouvertes	Entamer l’échange, recueillir ses opinions.	Obtention d’une réponse détaillée, favorise le dialogue et l’acceptation.
Questions Alternatives	Faciliter la prise de décision, guider le choix.	Obtention garantie d’une réponse positive (Ex : « Vous préférez mercredi ou jeudi ? »).
Questions Miroirs/Ricochets	Détailler les informations, poursuivre l’échange.	Obtention d’une réponse plus détaillée, avec des causes plus étayées (en répétant les paroles de la personne sous forme de question).

La Synchronisation : Se Caler sur la Même Longueur d’Onde 📻

La synchronisation est une technique judicieuse de communication bienveillante qui vise à nous caler sur la communication de la personne pour nous placer sur la même longueur d’onde. Cela permet de nouer le contact de manière efficace et empathique.

Nous pouvons nous synchroniser discrètement sur :

• Le langage : Utiliser un niveau de langage, des mots ou une construction de phrases similaires.

• Le canal favori : Est-ce qu’elle est plutôt visuelle (« Je vois bien vos intentions »), auditive (« J’entends bien ce que vous souhaitez »), ou sensitive (« Je sens bien que vous allez persévérer ») ?

• La gestuelle : Reproduire des gestes en miroir (croisement de bras ou de jambe), mais jamais immédiatement et toujours discrètement. Cela instaure, sans que la personne s’en rende compte, un sentiment de confiance.

Le Plan d’Action OSBD : Le Cadre de la Bienveillance

Pour éviter l’absence de communication ou toute violence verbale, nous pouvons utiliser la méthode structurée en quatre étapes, appelée « OSBD » :

1. Observation : Se focaliser sur les faits sans jugement.

◦ Exemple : « L’accompagnement dure depuis deux mois, et c’est la quatrième fois que vous arrivez en retard à notre rendez-vous. ».

2. Sentiment : Exprimer ce que nous ressentons, sans interprétation.

◦ Exemple : « Ce matin, j’étais surpris de votre présence. Cette après-midi, j’étais inquiet de vous revoir encore à l’agence. ».

3. Besoin : Exprimer le besoin qui est insatisfait.

◦ Exemple : « J’ai besoin de confidentialité : je ne veux pas que mon accompagnement s’ébruite. ».

4. Demande : Effectuer une demande, sans exiger.

◦ Exemple : « Qu’est-ce que vous me suggérez pour que l’accompagnement puisse avancer ? ».

Si la personne refuse notre demande, il est crucial d’accueillir ce refus avec bienveillance.

🧭 La Question Fondamentale : Devenir Expert de la Méthode, Pas des Solutions

Dans notre rôle, la posture professionnelle est fondamentale. Il existe deux grandes catégories de pratiques dans l’accompagnement : la posture d’expertise et la posture centrée sur la personne.

1. La Pratique d’Expertise (« Donner des Conseils »)

Dans cette approche, nous nous concentrons sur nos compétences à définir la « meilleure solution » pour la personne, en utilisant des repères objectifs (tests, référentiels, analyse du marché). Nous sommes l’expert des solutions. Cette pratique correspond au modèle du « coach sportif », dont l’objectif est de rendre le « client » le plus fort possible sur un marché de l’emploi compétitif.

Le risque ? L’objet de travail devient « ce que pense le professionnel », et non ce que dit la personne.

2. La Pratique Centrée sur la Personne (« Tenir Conseil »)

Ici, nous nous positionnons comme un méthodologue. Notre expertise ne réside pas dans la trouvaille de la solution, mais dans l’art de questionner.

Nous utilisons le questionnement d’explicitation pour amener la personne à « réfléchir sa situation » et à mieux se comprendre elle-même. Nous lui fournissons les outils intellectuels nécessaires (comparer, hiérarchiser, distinguer les faits des points de vue) pour qu’elle puisse prendre des décisions éclairées en accord avec sa propre vision du monde.

C’est le « Tenir Conseil » (selon A. Lhotellier), où l’objectif est la co-construction du sens d’une situation unique pour produire des actions qui aient du sens pour la personne.

L’impact pratique : Le concept du « Petit Pas »

Quand la situation semble inextricable, si nous privilégions la posture centrée sur la personne, nous cherchons le « plus petit pas d’après ». Il s’agit d’une action accessible, qui a de la valeur pour la personne et qui, même si elle est modeste, produit du mouvement ou du changement. Ce « petit pas » est un élément clé de l’accompagnement des personnes confrontées à l’immobilisme.

L’Alternance des Postures : La Vraie Maîtrise

L’enjeu, ce n’est pas d’exclure une posture au détriment de l’autre, mais de développer une alternance maîtrisée des deux en fonction des objectifs et de la personne.

Nous devons tendre vers la neutralité éthique. Notre influence n’est pas directionnelle. Nous ne sommes ni des « briseurs de rêve » ni des « écumeurs de nuage ». Notre directivité doit être méthodique, visant à amener la personne à des compromis acceptables en vue d’un agir sensé.

En étant conscient de notre pratique et de nos intentions, nous pouvons faire des choix de posture plutôt que de laisser l’intuition seule diriger nos actes.

🚀 Ensemble, pour un Accompagnement Juste

Les émotions sont une richesse dans l’accompagnement. Elles nous donnent de l’énergie, mais nécessitent de conserver un équilibre et de veiller à passer à l’action.

Notre métier exige de l’humilité et de la vigilance. Nous devons constamment clarifier notre rôle auprès de la personne, expliquer ce que nous pouvons faire et ce qui relève d’autres professionnels.

Rappelez-vous : la déontologie n’est pas un carcan, c’est une boussole. Elle ne nous empêchera jamais d’accompagner avec humanité, elle nous aidera à le faire de manière juste.

Alors, continuons d’affûter notre sens de l’écoute et notre art du questionnement. Êtes-vous prêt à devenir l’expert méthodologique dont chaque personne a besoin pour dessiner son « petit pas d’après » ?